Телефонна розмова є чудовим каналом не тільки для комунікації з клієнтом, але для і продажів. Тим більше, що в більшості інтернет-магазинів самі замовлення, зроблені за допомогою телефонного дзвінка, займають відчутну частку від загального числа покупок.При цьому незважаючи на те, що ми часто витрачаємо на розмови по мобільному досить-таки багато часу, далеко не настільки просто знайти менеджера-консультанта, який зможе не лише вести спілкування з клієнтом на хорошому рівні, а й продавати.
Для самого покупця телефон теж хороший тим, що заощаджує його час. Клієнту не потрібно сидіти за комп’ютером, щоб підтвердити або уточнити замовлення, у нього є можливість зробити це під час поїздки на роботу або прогулянки містом. А якщо у вас на сайті є кнопка замовлення зворотного дзвінка, незайвим буде додати до цієї форми поле, у якому клієнт може вказати зручний для нього час розмови.
На відміну від багатьох інших видів бізнесу власникам інтернет-магазинів пощастило мати вагому перевагу – їхній персонал приймає вхідні дзвінки, замість того щоб самим телефонувати потенційним покупцям. Для перевірки якості роботи консультантів в інтернет-магазині навіть існує спеціальна методика – послуга “Таємний покупець“. Ми підготували низку порад, застосування яких на практиці дозволить вашим співробітникам продавати більше і нарощувати інтернет-магазину аудиторію задоволених клієнтів.
Поради у телефонних продажах
Ми впевнені, що навіть досвідчений продавець зможе покращити свої навички продажів по телефону завдяки порадам, якими ми поділимося далі в цій статті. Але особливо вони будуть корисними для тих, хто тільки починає працювати у такій галузі, відточуючи власні знання.
Професійне привітання. Можна, звичайно ж, обмежитися банальним «Добрий день, ви зробили замовлення № у нашому магазині {його назва}», але, самі розумієте, це нуднувато, і для покупця ви нічим іншим не будете відрізнятися від безлічі інших компаній. Розробіть цікаве, але в той же час не дуже формальне вітання. Ну і, звичайно ж, не забудьте представити себе і свою компанію. Будьте іншим. Будьте професіоналом.
Звертайтеся на ім’я. Причому незайвим буде вжити ім’я потенційного покупця під час розмови, навіть кілька разів. Люди люблять персональні звернення, і такий підхід сприймається ними як знак того, що ваша компанія дійсно орієнтована на задоволення їхніх потреб. І ще – не забудьте подякувати клієнту просто за те, що приділив вам час.
Слідкуйте за темпом і дикцією. Класична помилка, особливо якщо тема розмови пов’язана з уточненням яких-небудь деталей – продавець розмовляє занадто швидко і не надто розбірливо. У результаті клієнт може розгубитися та не зрозуміти, чого ж від нього хочуть. Тому під час телефонної розмови стежте за темпом своєї розмови і дикцією, щоб бути впевненим у тому, що співрозмовник вас правильно зрозумів.
Розробіть сценарії. Залежно від типу клієнта у вас повинен бути підготовлений певний сценарій спілкування, який найкраще спрацює саме в такому випадку. Це дозволить вам зосередитися на замовнику, а не замислюватися над необхідними у цей момент часу словами. У західних інтернет-магазинах це стандартна практика, а у нас вона поки тільки починає набирати обертів. Такі сценарії спілкування в УАнеті та Рунеті часто ще називають скриптами продажів.
Тема розмови. Не відволікайтеся від вирішення основного питання, яке спонукало клієнта зробити дзвінок в інтернет-магазин. Якщо з вами говорить потенційний покупець, якому потрібна професійна консультація, бажано щоб була можливість з’єднати його з тим, хто здатний дати потрібні відповіді. У випадку, коли інтернет-магазин невеликий і виділеної лінії немає, обов’язково скажіть клієнтові, що йому передзвонить фахівець, який дасть роз’яснення в усіх питаннях, які можуть виникнути.
Впевненість у собі. У людини, з якою ви говорите, не повинно скластися враження, що вона говорить з невпевненим у собі новачком (навіть якщо зараз це справді так). Як варіант, можна спробувати самому проявити ініціативу, щоб перевести розмову в потрібне русло, уникаючи незручних моментів.
Уникайте дискусій. Нерідко виникають ситуації, коли клієнт із самого початку налаштований на негатив і звалює на оператора своє невдоволення та хвилю критики щодо самої компанії. У такому випадку постарайтеся просто зрозуміти, яке ж питання хоче вирішити покупець своїм дзвінком і чи допоможіть йому в цьому, чи надайте необхідну інформацію. Уточнення даних, вирішення проблеми або оформлення замовлення – основні завдання, які повинні втілюватися шляхом телефонної розмови, але при цьому не можна допускати розвитку серйозної дискусії.
ТАКТИКА ПРОДАЖІВ ПО ТЕЛЕФОНУ
Реальність така, що навіть у нашому просякнутому Інтернетом світі зовсім небагато таких інструментів для генерації продажів, як старий добрий телефон. Як і у випадку з іншими напрямками тут теж багато що залежить від вашого досвіду та виробленої тактики. І якщо вирішення питання досвіду цілком у вашій компетенції, то щодо формування ефективної тактики роботи ми можемо вам допомогти.
Якщо хтось телефонує вам, значить він уже зацікавлений у пропозиції, тому з’являється прекрасна можливість конвертувати цю увагу в найціннішу для бізнесу дію – здійснення покупки. При цьому візьміть до уваги ряд таких рекомендацій:
- людина, відповідальна за прийом дзвінків, завжди повинна бути на зв’язку;
- клієнтові потрібно продемонструвати своє позитивне ставлення;
- використовуйте в розмові фрази, які підштовхують до її продовження. Замість «Так, у нас є цей товар» можна сказати «Так, Марія, у нас є цей продукт, і я з радістю проконсультую Вас з будь-яких питань, які Вас цікавлять». Якщо ім’я покупця невідоме, обов’язково уточніть його на початку розмови;
- У ситуації, коли запаси товару, на який здійснювалося замовлення, закінчилися або він уже зовсім не випускається, порекомендуйте покупцеві альтернативний продукт і розкажіть про його переваги.
Одне з основних завдань – зрозуміти потреби клієнта і переконати його в тому, що ви можете і хочете їх задовольнити. Він повинен розуміти, що перед ним не черговий продажник, завдання якого просто збільшити оборот компанії. Перше враження, яке клієнт отримує від розмови, завжди найважливіше. Але шанс зробити його позитивним є завжди, і цим не можна не скористатися.
Якщо ви самі телефонуєте клієнтам, наприклад підтверджуєте залишену ними інформацію при оформленні замовлення, необхідно працювати за певними стандартами. Ефективне планування та контроль відіграють у цьому випадку вирішальну роль, особливо якщо кількість дзвінків, які потрібно робити, досить велика. У контексті цього завдання вам може знадобитися такий інструмент, як спеціалізована CRM, що дозволить чітко відстежувати заявки, відокремити оброблені від незакритих, працювати оперативно і ні про кого не забути.
Люди охоче вірять в існування якихось секретних формул для досягнення успіху у сфері залучення клієнтів та генерування нових продажів. Насправді більшість успішних гравців відрізняються від інших тільки тим, що звертають увагу на деталі, контролюють роботу персоналу і відзначають важливу роль дисципліни та організації процесів.
Більшість із наших порад можна взяти і застосувати одразу, оцінити ефект і зрозуміти, чи варто впроваджувати їх у повсякденній практиці. Ніщо не заважає вам зробити крок вперед уже сьогодні, щоб отримати шанси обійти конкурентів у своїй ніші і виділитися не тільки за рахунок ціни, а й шляхом підвищення професіоналізму співробітників та якості клієнтського сервісу. У наш час такі конкурентні переваги багато чого варті.
