Існує більше, ніж один спосіб бути клієнтоорієнтованим. Ось п’ять різних моделей, за допомогою яких компанії диференціюють себе в тому досвіді, який вони надають своїм клієнтам.
Інноваційна модель. Такі компанії хочуть, щоб клієнти відчували, що вони випереджають час. Найочевиднішим прикладом є Apple — її бізнес-модель базується на гучних запусках нових продуктів, і вона обіцяє своїм клієнтам продукти та послуги, які є новими, сміливими та відмінними від інших.
Модель, орієнтована на послідовність. Такі компанії фокусуються на наданні клієнтам надійного, передбачуваного досвіду. Ці клієнти хочуть отримувати ті продукти, послуги та досвід, які вони завжди отримували від взаємодії з компанією. І клієнти не мають відчувати хвилювання чи натхнення від цього досвіду — вони мають почуватися розслабленими та впевненими.
Модель розширення можливостей. Ця модель наголошує на тому, щоб клієнти відчували, що про них піклуються. Тому культура зміцнює дві ключові речі: надання лінійним працівникам широкого спектру знань про пропозиції компанії та забезпечення автономії працівників у вирішенні проблем клієнтів так, як вони вважають за потрібне. Наприклад, Ritz-Carlton дозволяє співробітнику витратити певну суму на вирішення проблеми гостя, не питаючи схвалення менеджера.
Модель близькості. Дозволяє клієнтам відчувати себе особливими. Компанії організовані так, щоб пристосовувати продукти та послуги до унікальних потреб клієнтів. Багато компаній із культурою, орієнтованою на близькість, створюють невеликі віддані команди співробітників, щоб клієнти завжди взаємодіяли з однією і тією ж командою, створюючи з часом більш глибокі взаємовідносини.
Цільова модель. Фокусується на поділі спільних цінностей, щоб клієнти відчували вплив і мотивацію, які виходять за рамки простої транзакції. Культура компанії характеризується глибокою гордістю за спадщину організації та надає перевагу емоціям, а не традиційним показникам ефективності. Наприклад, Patagonia підкреслює пристрасть до навколишнього середовища, навіть за рахунок прибутку.
