Управління онлайн-репутацією — це комбінація стратегій, яку використовують маркетологи, щоб сформувати уявлення людей про бренд. Зазвичай йдеться про об’єднання цифрового маркетингу, пошукової оптимізації та зв’язків з громадськістю в потужний план для покращення вашої репутації в інтернеті.
Важливо зазначити, що видалення негативних відгуків — це не та стратегія, яка принесе вам успіх. Головна мета полягає у збільшенні кількості реальних позитивних відгуків, які відображатимуть чесніть та авторитетність бренду.
Позитивна онлайн-репутація сприяє появі довіри та позитивно впливає на рішення споживача про покупку. Якщо імідж вашого бренду не відповідає очікуванням клієнта з першого разу, то люди навряд чи дадуть вам другий шанс. У цифровому світі дуже легко перекреслити усі свої старання: якщо клієнт залишить негативний відгук у Google maps, Facebook або деінде, то ви швидко помітите зниження продажів.
Наведемо ще кілька причин, які остаточно переконають вас у важливості підтримання позитивної онлайн-репутації:
- Позитивні відгуки мають вирішальний вплив на потенційного клієнта. Згідно зі статистикою, 90% людей читають відгуки перед покупкою продукту чи оплатою послуги. На сучасному ринку панує шалена конкуренція, і саме відгуки інших людей допомагають клієнту обрати остаточний варіант серед безлічі подібних. Вашій компанії потрібно культивувати ці позитивні відгуки, щоб переконати клієнтів обрати саме вас.
- Позитивний імідж бренду є цінним активом для бізнесу. Імідж бренду – це про те, як клієнти сприймають компанію після безпосередньої взаємодії з нею. Якщо ваш продукт повністю виправдовує заявлену якість, а клієнтоорінтований сервіс змушує затамовувати подих від здивування, тоді у клієнта залишаться позитивні враження. Чим кращу репутацію має бренд, тим вищими є шанси на його швидкий розвиток.
- Позитивна онлайн-репутація впливає на рейтинг веб-ресурсу у пошуковій видачі. За наявності позитивних оцінок та відгуків, алгоритми показуватимуть ваш ресурс у перших позиціях. Збільшення веб-трафіку, у свою чергу, приведе до збільшення продажів та розширення аудиторії.
Нові контент-стратегії для покращення онлайн-репутації
Управління онлайн-репутацією потребує використання різних тактик і стратегій. Окрім цього, варто експериментувати з комбінаціями та аналізувати результати, щоб обрати найдієвіший підхід. Нижче ми розповідаємо про нові контент-стратегії, які допоможуть покращити репутацію в інтернету як новому, так і вже відомому бренду.
Публікація на інших сайтах
Перша стратегія, яка може покращити імідж бренду, це публікація своїх матеріалів на інших ресурсах. Ви можете запропонувати співпрацю партнерам або трастовим ресурсам, що.допоможе отримати нові результати у пошуковій видачі. Це такий собі додатковий метод для підвищення видимості вашого бренду, а також підвищення його авторитетності.
Присутність на сайтах-каталогах
Для того, щоб розширити присутність свого бренду в інтернеті, можна розміщувати свої продукти та послуги на сайтах-каталогах. Пересічному користувачеві, який шукає продукт у певній ніші, буде легше вас знайти. Звичайно, що така стратегія є більш дієвою для компаній, які ще не встигли повною мірою заявити про себе. Такий спосіб допоможе вам у розширенні цільової аудиторії, а також у збільшенні продажів.
Ведення міні-блогів
Станом на січень 2022 року в Інтернеті існує понад 570 млн блогів. Зовсім не дивно, що ведення блогу стало одним із найпотужніших інструментів для побудови репутації бренду та здійснення онлайн-продажів. Ведення блогу – це чудовий спосіб показати експертність свого бренду, а також перетворити його на потужного гравця у конкретній галузі чи ніші.
У сучасному диджитал-світі бренд має безліч варіантів для ведення блогу: для цього можна використовувати власний сайт, соціальні мережі, онлайн медіа тощо. Експерти радять створити кілька міні-блогів на платформах, що мають високий потенціал для збільшення рейтингу. Однак знову ж таки, варто орієнтуватися на ключові потреби своєї цільової аудиторії та обирати платформу, яка буде зручною саме для неї.
Право власності на інші домени
Створення нових профілів на сайтах із різними доменами допоможе отримати високі позиції при ранжуванні пошуковими системами. Рекомендуємо придбати такі версії доменів з точною відповідністю для пошукової фрази: .com, .net і .org. Вміст сторінок має включати себе:
- відгуки клієнтів, позитивні історії щодо досвіду взаємодії із продуктом;
- загальну інформацію про компанію, гарантії щодо співпраці;
- публікації, які розвінчують неправдиву інформацію про продукт (за наявності).
5 порад для швидкого покращення репутації бренду в інтернеті
Як вже було зазначено, управління репутацією бренду в інтернеті є процесом, який потребує безперервної уваги до себе. Інвестування своїх зусиль в нього якнайшвидше позбавить вас багатьох проблем у майбутньому. Радимо ознайомитися із кількома порадами, на які варто звернути увагу при роботі над покращенням іміджу бренду.
Зрозумійте, що саме люди говорять про ваш бренд
Перш ніж розробляти стратегію для покращення репутації, ви повинні зрозуміти настрої своєї аудиторії. Найкращий спосіб це зробити — переглянути онлайн-відгуки. В інтернеті є безліч ресурсів з відгуками, однак першочергово радимо звернути увагу на Google. Згідно з дослідженнями, 63% споживачів перевіряють відгуки на компанію перш ніж здійснити покупку.
Для того, щоб бренд отримував відгуки, треба розміщуватися на популярних ресурсах, де ці відгуки можуть акумулюватися. Це можуть бути профільні ресурси (Booking.com, Health24 тощо), Google my Business, соціальні мережі з функцією відгуків (Facebook сторінка). Окрім цього, рекомендуємо додати функцію відгуків безпосередньо на свій веб-ресурс, а також надсилати клієнтам запити на оцінку обслуговування після закриття продажу або консультації.
Під час проведення моніторингу звертайте увагу на такі показники:
- Перевірте, чи актуальною є інформація на сайтах про місцезнаходження та години роботи вашої компанії.
- Зверніть увагу на позитивні відгуки та виокремте сильні сторони свого бренду. Не забудьте подякувати користувачам за високу оцінку вашої роботи.
- Приділіть час роботі із негативними відгуками: проаналізуйте, чи є інші бренди з вашої ніші, які мають ще більшу кількість негативних оцінок. Зв’яжіться із користувачами напряму та запропонуйте шляхи вирішення їхньої проблеми.
- Наостанок, здійсніть порівняльний аналіз відгуків та оцінок на різних сайтах.
Заохочуйте лояльних клієнтів залишати відгуки
На жаль, споживачі на 21% частіше залишають відгуки після негативного досвіду, аніж після позитивного. Виникає логічне запитання: як попросити задоволених клієнтів залишати відгуки? Нижче наведено кілька порад:
- Попросіть свій персонал ненав’язливо цікавитися думкою клієнтів щодо їхніх вражень. У рамках запиту поясніть клієнтам, чому позитивні відгуки важливі та як вони можуть допомогти вашому бізнесу.
- Пропонуйте клієнтам заохочення за написання відгуків: знижки на подальші покупки, подарунки, сертифікати тощо.
- Якщо ви надсилаєте запити на відгуки електронною поштою, то обирайте для цього відповідний час. Найкраще це робити незабаром після покупки, коли емоції від взаємодії з брендом ще свіжі.
Демонструйте цінності свого бренду
Сучасний бренд має транслювати свої цінності і дотримуватися їх кожного дня. Однак робити це варто не тільки на словах: дотримуйтесь послідовності у публікаціях, демонструйте цінності через конкретні дії.
Завжди виконуйте свої обіцянки
Найкраща практика покращення репутації бренду ― ефективне управління очікуваннями клієнтів. Ніколи не обіцяйте того, чого не можете виконати. Будьте реалістичними щодо того, що ви можете запропонувати, і надайте гарантії щодо дотримання свого слова. Недотримання свого слова ж, навпаки, підриває ваш авторитет і шкодить репутації.
Дотримуйтесь регламенту роботи із негативними відгуками
Побудова довірливих відносин з клієнтами вимагає ефективного управління конфліктами. Реакція вашої команди на негативні коментарі може багато розповісти потенційним клієнтам про бренд загалом. Наведемо кілька практичних порад щодо роботи із негативними відгуками:
- Оперативно реагуйте на негативні відгуки в Інтернеті: для цього варто проводити постійний моніторинг усіх каналів комунікації. Оптимізувати зусилля допоможуть сервіси та платформи для відстеження онлайн-репутації, наприклад: Google My Business, BuzzSumo, Capterra.
- Завжди зберігайте діловий тон у спілкуванні: під час перегляду негативних відгуків дуже легко піддатися емоціям. Але в питанні управління репутацією бренду немає місця для емоційних спалахів. Утримайтеся від бажання посперечатися із клієнтом, залишайтеся спокійними та врівноваженими.
- За можливості розглядайте та виправляйте скарги публічно. Електронна пошта або телефонний дзвінок дозволяє вам особисто розібратися із занепокоєнням клієнтів. Однак таким чином ви не продемонструєте свої навички управління кризою іншим потенційним клієнтам. Тому радимо відповідати на обґрунтовані скарги публічно і пропонувати шляхи вирішення проблеми.
Висновки
Розмови навколо вашого бренду точаться постійно, незалежно від того, знаєте ви про це, чи ні. Управління репутацією в Інтернеті є одним із найкращих способів бути в курсі останніх новин і тенденцій навколо свого бренду. Для досягнення ефективних результатів варто прислухатися до думки своїх клієнтів, а також приділяти достатню кількість часу для роботи із негативними відгуками. Окрім цього, в пригоді стануть і нові контент-стратегії, які ми перелічили вище.
Отож, важливо залишатися активним і брати участь у соціальних розмовах про свій бренд. Існує також чимало інструментів та сервісів, які значно полегшують проведення моніторингу щодо репутації бренду. Завдяки цьому ви зможете діяти на випередження і покращувати імідж компанії повсякденно.
