LTV (lifetime value) — це показник обсягу доходу, який клієнт приносить бізнесу за весь час взаємодії.
В реаліях сучасного ринку і конкуренції вартість залучення клієнта іноді може бути рівною або навіть перевищувати прибуток, отриманий від нього. І саме за рахунок LTV бізнес може стати успішним. Бо вигідніше і простіше працювати з вже наявною базою лояльних клієнтів.
Як же збільшити LTV? Задля покращення співпраці з клієнтом необхідно звернути увагу на:
Продукт. Чи варто щоразу пропонувати один і той самий товар? А, можливо, доцільніше розробити продуктову лінійку, де всі послуги та продукти доповнюють одне одного?
Потреби. Вивчайте клієнта якомога глибше. Знаючи його захоплення та вподобання, простіше запропонувати доречне рішення.
Допродажі. Окрім постійних клієнтів, є ті, хто придбав у вас продукти/послуги лише раз або зник на етапі діалогу. Час від часу делікатно нагадуйте їм про себе. Можливо, рік тому вони не потребували ваших послуг або ж просто загубили ваш контакт.
Скрипти та регламенти. Проаналізуйте особливості комунікації з кожним сегментом цільової аудиторії. Поки одні клієнти потребують детального опису продуктів/послуг, іншим достатньо прямого оферу. Зафіксуйте інструкції для спілкування з різними клієнтами, щоб одразу «вмикатися» у діалог.
Crm-система. Важко робити висновки про співпрацю, коли важливі дані про замовників записані на аркуші паперу. Аби відстежувати результати та коригувати дії, налаштуйте crm-систему чи делегуйте це експерту. Так ви матимете швидкий доступ до даних про людину та вдосконалюватимете обслуговування.
Щоб сформувати постійну аудиторію, потрібен час і регулярний аналіз. Насамперед йдеться не про підбиття кінцевої суми замовлення, а про логіку продажів та win-win ситуацію для двох сторін. Пропонуйте продукти\послуги з турботою про клієнта, а натомість отримайте його лояльність та довіру.
