Як знайти магічні слова, щоб потенційний покупець сказав: «Хочу це негайно!»? Які фрази підібрати в рекламі, щоб спонукати людину до дії? Усе просто: треба знати, з ким маєш справу, і мати трохи психологічного “секретного соусу”.
Розповідаємо про поширені типи клієнтів, як їх розпізнати і що зробити, аби кожен з них захотів щось у вас придбати.
За підходом до покупки
Глядач
Люблять дивитися, вивчати, переглядати, але не купувати. Це люди, які можуть з цікавістю блукати по сайту, підвищуючи його поведінкові показники, але до покупки ще ой як далеко. Вони підписуються на сторінку, лайкають ваші пости, однак у кошику – порожньо. Як їх зворушити? Зробіть так, щоб сайт був не тільки зручним, а й красивим. Стильний дизайн, естетичні сторіс, неочікуваний контент – все це може зачепити глядача, і він із цікавістю потягнеться до кнопки «Купити».
Дослідник
Якщо глядачі вважають шопінг релаксом, то дослідники підходять до цього процесу серйозно, як до вибору життєвого партнера. Вони збирають докази, читають відгуки, порівнюють ціни і шукають раціональні аргументи. Дайте їм що шукати: рейтинги, відгуки, сертифікати, і нехай вони бачать, що ваш продукт – не просто товар, а справжнє золото серед конкурентів.
Любитель знижок та спецпропозицій
Ці клієнти знають, де сьогодні «-20% на все» і де завтра «чорна п’ятниця». Вони можуть накупити чимало непотрібного, але за приємною ціною. Ваше завдання – показати, що знижка це не просто маркетинговий хід, а чудова можливість для вигідної покупки. Час від часу даруйте їм нові знижки – і вони залишаться з вами надовго.
Скнара
На перший погляд, скнари схожі на любителів знижок, але це інший «вид». Скнари – надзвичайно раціональні: їм потрібен товар преміум-якості за мінімальною ціною. Вони ретельно обдумують кожну копійку, тому вам знадобиться арсенал аргументів типу «знайдете дешевше – повернемо кошти». А от неякісний товар для них – це як підписати вам смертний вирок.
Імпульсивний клієнт
Це ті люди, які й не думали щось купувати, але, побачивши ваш продукт, раптом зрозуміли: «Мені це треба!» Їх легко захопити емоційним і барвистим контентом, обмеженими пропозиціями на кшталт «тільки сьогодні» або «залишилось три штуки». Просто робіть усе швидко і яскраво – і ви матимете їхнє замовлення.
Невпевнений клієнт
Невпевнені покупці – це ті, хто наче хоче, але не знає, чи треба. Їм потрібні аргументи, час, терпіння і хороший консультант, який буде на зв’язку і зможе відповісти на всі питання. Якщо підтримаєте їх зараз, вони стануть вашими надовго. І пам’ятайте: переконайте їх – і продасте.
Розчарований клієнт
Ці люди шукають альтернативу улюбленому бренду, який не виправдав їхніх очікувань. Вони потребують переконання, що ваш товар — саме те, що їм потрібно, і що цього разу не буде болісних розчарувань. Тут допоможуть чесні аргументи, унікальні переваги і гарантовано якісний сервіс.
За темпераментом
Душніла
Душніла – це людина, яка готова поставити вам сто питань і навіть на соте залишиться незадоволеною. Вони сумніваються, бурчать і завжди мають запасний план. Що робити? Терпляче слухайте, не сперечайтеся і підтакуйте. Душніли люблять, коли їх розуміють, навіть якщо іноді здається, що вони і самі себе не розуміють.
Базіка
Люблять поговорити. Дуже люблять. Можуть влаштувати вам півгодинну лекцію про себе, але до покупки це не завжди доводить. Щоб направити базіку у потрібне русло, задавайте конкретні питання. Наприклад, не «який фасон вам подобається?», а «обираєте облягаючий чи oversize?» Трохи конкретики — і у вас є шанс!
Мовчун
Ці клієнти намагаються все вирішити самі, і на будь-яку пропозицію допомоги відповідають: «Подумаю». Просто дозвольте їм бути собою. Ненав’язливо запропонуйте допомогу і дайте їм час. Зазвичай, коли мовчун готовий купити, він це робить без зайвих запитань.
Конфліктний клієнт
Ці клієнти приходять із настроєм на бій. Будьте готові до суперечки і завжди зберігайте спокій. Важливо не підливати масла у вогонь і спробувати знайти спільну мову, навіть якщо конфліктний клієнт вже приготувався до дебатів.
Експерт
Експерт знає все про товар і вже має свої висновки, ще до того, як ви щось сказали. Іноді він справді знає більше, ніж продавець. Тож не сперечайтеся, а грайте на його полі. Підтримуйте його знання і вносьте корисні доповнення — так, щоб у кінці експерт сам захотів у вас купити.
Консерватор
Консерватори не люблять змін. Вони купуватимуть у вас роками, якщо не почнуть сумніватися у стабільності вашого бренду. Чітко висвітлюйте переваги, підтверджуйте їх реальними фактами і обережно впроваджуйте новинки. Для консерватора зміни – це стрес, тому будьте передбачуваними.
Позитивний негатив
Цей клієнт схожий на «то подобається, то не подобається». Спочатку він налаштований оптимістично, потім його щось дратує, потім знову повертається інтерес. Це типаж, з яким робота із запереченнями буде вашим козирем. Не здавайтеся — якщо ви переконаєте його, отримаєте лояльного клієнта.
За сприйняттям інформації
Візуал
Вони сприймають світ через зоровий канал. Для них важливий стиль сайту, красиві зображення та відео. Чим краще виглядає ваш товар на фото, тим більша ймовірність, що вони вирішать купити його саме у вас.
Аудіал
Аудіали слухають. Вони оцінюють продавця не за зовнішністю, а за голосом, інтонацією і тим, як він подає інформацію. Залучайте аудіалів цікавими відео з якісним озвученням — і вони звернуть увагу.
Дискрет
Це люди, які мислять логічно і сприймають інформацію через аналіз. Їм потрібні цифри, факти, графіки, інфографіки. Коли мова йде про дискретів, готуйте максимум логічної інформації. Їм треба усе докладно обдумати.
Кінестетик
Кінестетики живуть відчуттями. Їм потрібно торкнутися товару, потримати його, відчути. Якщо у вас є шоурум чи можливість самовивозу, кінестетики точно не пройдуть повз.
На завершення
Кожен клієнт унікальний, і важливо знаходити до кожного свій підхід. Комусь треба більше уваги, а комусь — трохи самостійності. Правильна сегментація допоможе зробити так, щоб кожен відчував себе особливим, а ви — отримували від цього задоволення і прибуток.
