Коли ринок висококонкурентний, одним із способів виділитися і зайняти своє місце, є якомога краще задоволення потреб клієнта. Щоб втілити цей підхід, потрібно змістити фокус бізнесу на споживача й стати клієнтоцентричною компанією. Тоді ключовими стають такі принципи.
1. Доскональне розуміння потреб своїх споживачів. Тому збирання та аналіз інформації про клієнтів є важливими організаційними процесами, які тривають постійно.
2. Побудова довгострокових стосунків з клієнтами. Постійні покупці, які повертаються самі й приводять із собою друзів, можуть стати основою для тривалого успіху компанії.
3. Клієнтоцентричність вбудована в корпоративну культуру. Кожен відділ і кожен працівник усвідомлюють, якими є цінності компанії й яка роль клієнтоцентричності в досягненні її цілей. Це потребує навчання для новачків та підтримку навичок у наявного персоналу.
4. Використання технологій. У сучасному світі штучний інтелект, просунуті CRM-системи, багатоканальність для зв’язку зі споживачами — стають обов’язковими елементами стратегії.
Завдяки клієнтоцентричному мисленню компанії можуть надавати споживачам винятковий досвід, а це позитивно впливає на фінансові результати бізнесу.
Як виміряти клієнтоцентричність
Існує декілька метрик, які можуть допомогти. По-перше, це показник задоволеності клієнтів (сustomer satisfaction score, CSAT). Він допомагає оцінити, наскільки споживачів влаштовує якість сервісу.
Доповнити CSAT можна іншою метрикою — коефіцієнтом відтоку клієнтів (сustomer churn rate). Він демонструє відсоток споживачів, які припиняють співпрацю з компанією упродовж певного часу.
Також корисною метрикою є пожиттєва цінність клієнта (lifetime value, LTV). Вона показує, скільки грошей споживач витрачає упродовж усього періоду взаємодії з компанією.
