Управління онлайн-репутацією бренду є процесом, який потребує безперервної уваги до себе. Інвестування своїх зусиль в нього якнайшвидше позбавить вас багатьох проблем у майбутньому.
Зрозумійте, що саме люди говорять про ваш бренд. Перш ніж розробляти стратегію для покращення репутації, ви повинні зрозуміти настрої своєї аудиторії. Найкращий спосіб це зробити — переглянути онлайн-відгуки.
Заохочуйте лояльних клієнтів залишати відгуки. Просіть задоволених клієнтів залишати відгуки. Пропонуйте їм бонуси за написання відгуків: знижки на подальші покупки, подарунки, сертифікати тощо.
Демонструйте цінності свого бренду. Сучасний бренд має транслювати свої цінності і дотримуватися їх кожного дня. Однак робити це варто не тільки на словах: дотримуйтесь послідовності у публікаціях, демонструйте цінності через конкретні дії.
Завжди виконуйте свої обіцянки. Найкраща практика покращення репутації бренду ― ефективне управління очікуваннями клієнтів. Ніколи не обіцяйте того, чого не можете виконати. Будьте реалістичними щодо того, що ви можете запропонувати, і надайте гарантії щодо дотримання свого слова. Недотримання свого слова ж, навпаки, підриває ваш авторитет і шкодить репутації.
Дотримуйтесь регламенту роботи із негативними відгуками. Побудова довірливих відносин з клієнтами вимагає ефективного управління конфліктами. Реакція вашої команди на негативні коментарі може багато розповісти потенційним клієнтам про бренд загалом. Оперативно реагуйте на негативні відгуки в інтернеті. Завжди зберігайте діловий тон у спілкуванні. За можливості розглядайте та виправляйте скарги публічно.
