Як діяти брендам у кризовій ситуації
Навіть сталі компанії доволі часто можуть потрапляти в ситуації, які в негативному ключі позначаються на їхньому іміджі, продажах і подальшій роботі. Яким має бути алгоритм дій у кризовій ситуації та яких типових помилок припускаються бренди?
Як тільки трапляється криза, перше, що потрібно зробити, – відновити історію подій і знайти першоджерело. Дуже важливо не вживати жодних заходів, якщо не володієте повною інформацією: що сталося, як сталося, що тому передувало. Експрес-аналіз робиться досить швидко, але страхує від ухвалення емоційного рішення, яке може стати для бренду фатальним.
Знаходимо першопричину ситуації та розбираємося з нею. Миттєво нічого робити не потрібно. Залежно від того, що послужило першопричиною, є різні сюжетні лінії, як на це можна реагувати. Іноді достатньо знайти першоджерело, вирішити з ним ситуацію – і конфлікт буде розв’язано.
Наприклад, покупець незадоволений продукцією, він про це написав у своїх соцмережах або залишив коментар на сторінках бренду. Що робимо?
Починаємо спілкуватися з людиною й розуміємо – або це одинична ситуація, або продуманий план із дискредитації бренду. У першому випадку працюємо безпосередньо з покупцем, міняємо продукцію, перепрошуємо, заохочуємо – залежно від ситуації. Якщо ж сталася провокація, більш вигідний варіант для брендів – вести комунікацію не від свого імені. Можна звернутися до партнерів або дружніх організацій, наприклад – в організацію захисту прав споживачів.
Покроковий план залежатиме від ситуації. Загальна порада – не можна пропускати негатив, навіть коли він здається дуже маленьким. Контрзаходи мають бути завжди.
