Ніхто і ніколи не зможе працювати без претензій з боку клієнтів, покупців, споживачів. Як говорить народна мудрість, не помиляється лише той, хто нічого не робить, тому невеликі недоліки як продукції, в обслуговуванні, можуть бути. Ваші клієнти не змусять вас чекати сигналів про непорядок у вашому бізнесі, і обов’язково в ваших руках опиняться скарги, оформлені за всіма правилами. Як реагувати на них, що робити, щоб покупці не просто не залишилися незадоволеними, але і ще і порадили своїм друзям звернутися саме до вас?
Основні правила роботи з незадоволеними клієнтами давно вже відомі досвідченим бізнесменам. І перший принцип, який необхідно усвідомити для ведення переговорів в позитивному для вас ключі – ніколи не можна виправдовуватися і пояснювати, чому виникла проблема. Клієнту взагалі не цікаво, з якої причини він отримав тухле кільце ковбаси, непрацюючий міксер або взуття, у якого на другий день відвалилися підбори. Його цікавить повернення душевної рівноваги, отримання якісного товару або грошей. І те, і інше, і третє, йому необхідно надати, що дозволить ліквідувати невдоволення і конфлікт в цілому. Спокій повертається за допомогою вибачень і надання гарантій повної компенсації понесених витрат – фінансових і нервових.
Але не потрібно розповідати, що ви багато років мучитеся з технологом Сидоровим, який весь час не докладає м’яса в ковбасу, або що у вас таке старе обладнання, що випускати сучасну упаковку ви не можете, а кредити на покупку нового вам не дають банки, тому що колись ви були поручителем і товариша, який … Це покупцеві не цікаво.
Вам треба сказати: перепрошуємо за незручності, пропонуємо як компенсації ось такий-то товар і ось такий-то бонус, а ще ви тепер будете нашим постійним привілейованим клієнтом, вам буде надаватися знижка N відсотків. Якщо є така можливість, проведіть клієнта по своєму підприємству, покажіть йому виробництво, вручіть сувенір. Будьте впевнені, що більше до вас питань не виникне, а всім знайомим і друзям ваш клієнт розповість, яка у вас чудова компанія, як вона цінує своїх покупців.
У процесі бесіди з клієнтом стежте уважно, щоб йому не було повідомлено зайвої, тобто комерційної, інформації. Якщо ви доручаєте роботу з рекламацією недосвідченому співробітнику, то обов’язково роз’ясніть йому, яка інформація є дозволеною до озвучення, а яку розголошувати не можна. В цьому випадку краще заздалегідь подбати і написати текст для тієї людини, яка буде працювати з рекламаціями або для себе. У ньому необхідно відобразити сильні сторони своєї компанії і викласти причини, за якими ви прекрасно розумієте стан клієнта.
До речі, дуже сильно працює метод порівняння. «Ваші очікування не виправдалися? Я впевнений, що це всього лише випадкове непорозуміння. Ось у мене була історія з компанією «Роги і копита», там було ще гірше, і що зовсім недобре – таке траплялося постійно. Мої витрати мені так і не повернули! А наша компанія відмінно розуміє, що те, що сталося, це дуже погано, і повірте, що це у нас буває вкрай рідко. Дозвольте вам запропонувати …. ».
Розповідати детально про технологію, про собівартість, про вигоду торгівлі і про плани з розвитку не треба. Якщо ви хочете показати перспективність своєї компанії, то покажіть зразок нової продукції, дайте спробувати і скажіть, коли він надійде в продаж. Емоції клієнта будуть задоволені, вийшовши за поріг вашої компанії, він почне розповідати, який у вас новий продукт. А про проблеми, з якими він до вас прийшов, клієнт буде згадувати лише в другу чергу.
