Кожний клієнт по-різному визначає рівень якості сервісу. Надавати ефективний сервіс — значить вміти мислити та відчувати потреби клієнта.
Як визначити ефективність сервісу для ваших клієнтів? Для цього можна користуватися формулою SQ = P — E, де SQ — якість сервісу, P — сприйняття клієнта, E — очікування від сервісу.
Як адаптувати формулу до бізнесу? Незалежно від ніші чи діяльності компанії, завжди можна надати людині кращу послугу забезпечивши якісний сервіс. Для того, щоб налагодити його необхідно проаналізувати шлях вашого клієнта: напишіть декілька його потенційних очікувань та подумайте, як їх перевершити.
Приклад: клієнт купує постільну білизну за індивідуальними розмірами, очікує отримати своє замовлення протягом вказаних брендом 7 днів.
Рішення: у виробника налагоджені бізнес-процеси, а тому виготовлення та відправлення замовлення займає в середньому 5 днів. Також компанія робить пакування товару не лише привабливим ззовні, а й зручним: до постільної білизни додається чохол, в якому зручно надалі зберігати комплект. У результаті клієнт отримав своє замовлення швидше, а також до основного товару виробник додав корисний аксесуар.
Щоб створити ефект «вау», досліджуйте потреби та бажання вашої аудиторії: що їй комфортно чи незручно, чого вона остерігається та до чого прагне. Удосконалюйте продукти та послуги регулярно навіть на 10%, і клієнти одразу помітять зміни. Турбуйтеся про своїх споживачів та створюйте позитивний клієнтський досвід.
